Bruker spør bruker

Bruker Spør Bruker-evaluering i din tjeneste?

Målet med en Bruker Spør Bruker er å bidra til bedre kvalitet på tjenester.

Brukermedvirkning er en nødvendig forutsetning for å etablere det samarbeid som trengs. Brukerne er i den forstand en ressurs som kan bidra til forbedring av tjenester. Vi legger vekt på at en BSB-evaluering skal inkludere brukere i alle deler av en slik evaluering: intervju/datainnsamling, dokumentasjon og dialogprosesser om evalueringen. Alle vi som jobber med denne metoden har egenerfaring som brukere av ulike tjenester, og opplæring i og kompetanse på kvalitative evalueringsmetoder.

Et sentralt element i metodikkene er å få til dialog mellom aktører innenfor tjenester i en likeverdig dialog; det vil si at alle involverte kan delta på lik linje for å påvirke tjenesten. I dette er dialogen, og hvordan man legger til rette for den, viktig for best resultat.

 

Hvordan tilrettelegge for en Bruker Spør Bruker-evaluering i tjenesten?

For en tjeneste vil Bruker Spør Bruker-evalueringen kreve følgende:

1. Forankring i tjenesten:

I en oppstartsfase er det viktig at alle sentrale aktører innenfor tjenesten er kjent med og så langt som mulig deltagende i prosessen. Det er viktig av hensyn til å få flere aktører til å bidra til deltakelse og gjennomføring av prosjektet og for den videre prosess mht bruk av resultatene til kvalitetsforbedring/læring.

En Bruker Spør Bruker-evaluering baserer seg på at brukerne skal kunne komme med de erfaringer de har og at man tar på alvor hva de er opptatt av. Mange har sammensatte behov og samtidig tilbud fra flere tjenester. Det betyr at man i en Bruker Spør Bruker vil få informasjon om ulike deler av tjenestene. Dersom evalueringen foregår i en kommune, vil tilbakemeldingen gjelde flere tilbud innenfor kommunen. Det er da viktig at representanter fra de ulike tilbudene er deltagende i prosessen.

2. Temaguideutarbeidelse:

Temaguide eller intervjuguide og arbeidet med den gjøres i den innledende fasen. For å kunne målrette spørsmålene på hva som er viktig med tjenesten som skal evalueres, er det nødvendig at de som kjenner den er førende for hvilke tema som skal med. Tjenesteytere på ulike nivåer, brukere/brukerorganisasjoner og BSB-medarbeidere kan gi innspill til denne guiden ut fra hva som har vært viktig i andre BSB-evalueringer.

3. Rekruttering av deltakere til intervju

Rekrutteringsarbeidet i et slikt prosjekt er det mest omfattende arbeidet for tjenesten. Rekrutteringsarbeidet vil legge grunnlaget for hvem som deltar i møtene, og dermed utvalget for undersøkelsen. Målgruppen vil variere ut fra hvilke tjenesteområder man vil skulle være fokus for Bruker Spør Bruker-evalueringen. Det er viktig at de som rekrutteres har erfaring med tjenesten innenfor de siste 2 år.

Det er viktig for BSB-prosessen at de brukerne som deltar skal vite og oppleve at deres meninger og erfaringer er viktige for tjenesten, og at deres erfaringer på godt og vondt er noe dere vil ha tilbakemeldinger på. Det blir da viktig at de som rekrutterer signaliserer at ønsker at brukerne skal delta, og at de tilbakemeldingene brukerne gir er viktige for utvikling av tilbudet ved avdelingen. Deltagelse i et slikt intervju skal være frivillig, og de som skal delta bør ha god informasjon før intervjuet om hva det innebærer. Det er nødvendig at det oppnevnes en koordinator blant de i tjenesten som kjenner brukerne, og som brukerne har tillit til. Det blir også utarbeidet en brosjyre til bruk i rekrutteringsarbeidet.

Intervjuene for undersøkelsen blir gjennomført av medarbeidere som selv har brukererfaring, tilknyttet prosjektet. Vi bruker fokusgruppemetode i intervjuene. Det betyr at vi intervjuer i gruppe. Dersom det er noen som ikke vil delta i et gruppeintervju, har vi mulighet til å ta enkeltstående eneintervjuer. Vi legger stor vekt på at brukerne skal ha tid og rom for å komme med sine egne meninger og erfaringer. Vi legger også stor vekt på at et intervju skal legges opp slik at brukere med ulike forutsetninger skal kunne delta.

Vi bruker derfor åpne spørsmål og en semistruktuert form i intervjuene. Intervjuene blir tapet og transkribert. De som deltar i møtene skal kunne være sikret anonymitet, og det er ikke slik at vi registrerer navn eller andre personopplysninger om hver enkelt deltaker. Båndene blir slettet etter at vi har skrevet dem av i form av et referat. Vi har med oss et kort, anonymt skjema, som vi vil be deltakerne fylle ut.

4. Forberedelse i tjenesten - prosessrapporten

Ledelsen i tjenesten får en prosessrapport i forkant av dialogkonferansen. Prosessrapporten er den foreløpige oppsummering av funn i evalueringen.

Ledelsen ved tjenesten vil med dette få en forhåndsgjennomgang av rapporten og de tema som har vært viktige i evalueringen før dialogkonferansen, for å kunne forberede dialogprosessen i organisasjonen.

5. Dialogprosessen (Dialogkonferanse)

En dialogkonferanse er en dagskonferanse som samler interessenter i den konkrete evalueringen – ansatte, brukere, pårørende og ledelse innenfor tjenester – til dialog om tjenesten og de funn evalueringen har generert.

Metodisk er formålet med en dialogkonferanse å få validering av de resultater som presenteres, og å fange opp nye vinklinger og funn som bidrar til videre analyser. For tjenesten vil det være første steg i å starte dialogprosesser om mulige kvalitetsforbedringer/utvikling i tjenesten.

Dialogkonferansene krever at tjenesten rekrutterer deltakere blant brukere og tjenesteytere som kan/vil bidra. Særlig viktig er det at de brukere som har bidratt i intervjurunden får invitasjon og gjøres i stand til å delta. En slik konferanse vil kunne gi en større oppslutning om og forpliktelse til å følge opp evalueringen.

En dialogkonferanse skal bidra til en trygg ramme hvor deltakerne kan lytte til hverandres erfaringer og få nye assosiasjoner og tanker om løsninger og sammenhenger. Prosessledelse, som ivaretar dialogen, fra teamet som har gjennomført evalueringen er derfor en viktig forutsetning.

Ferdig rapport til tjenesten vil utarbeides på grunnlag av de innspill som er kommet i konferansen.

6. Tilbakemelding og motivasjon for videre prosess

Tilbakemelding og motivasjon i forbindelse med en Bruker Spør Bruker-evaluering er knyttet til to forhold. Tjenesten forplikter seg til å ha en eller annen form for tilbakemelding til de som har deltatt i evalueringen. Dette er viktig fordi mange brukere og tjenesteytere deltar i mange evalueringer og undersøkelser uten at de får tilbakemelding på resultater eller hvordan de blir brukt/skal brukes. Når brukere og medarbeidere engasjerer seg i en evaluering og ikke får tilbakemelding om resultater og hvordan man går videre med funn i evalueringen, vil det gi et dårligere grunnlag for oppslutning om videre prosess og fremtidige evalueringer.

Tjenesten legger selv til rette for slike tilbakemeldingsrutiner i forbindelse med evalueringen. Det varierer hvordan de tjenestene som har hatt BSB har lagt opp dette arbeidet. Det avhenger blant annet av hvilke informasjonskanaler som er hensiktsmessige i den. Som et minimum krever BSB-metoden at de involverte får et eksemplar av sluttrapporten.

 

Bruker Spør Bruker kan bidra med presentasjoner av rapporten i det videre arbeid i tjenesten.